Сообщений в теме: 21

[ВитеК]

Собственно, желание поднять этот вопрос вызвало сообщение Комбрига в теме про цифровики.

[Не знаю, работает ли такая система (возврат товара и получение назад денег в полном объёме под лозунгом "товар не оправдал надежд") в России, но совсем недавно где-то в инете читал, что вроде такую систему в России вводить будут - или уже ввели.]

Суть вопроса такова: приходилось ли вам сталкиваться с необходимостью возврата товара продавцу, по каким-либо причинам разонравившегося вскоре после его приобретения?

[grommit]

Разумеется. Уже лет 6 в России работает ИКЕА. Там в течении какого-то немаленького срока (что-то от 2 до 4-х недель, кажется) возврат товара без объяснения причин. Есть некоторые условия по сохранности и упаковке, а так несколько раз лично пользовался.
В других магазинах не в курсе. Но обычно любой возврат - это всегда муторный процесс. Наш продавец все еще заточен под любым образом впарить, а потом это все твои проблемы.

[Freeman]

В некоторых магазинах официально есть money-back, то есть в течение недели можешь вернуть, например. По закону я как понимаю возврату подлежат только те товары, которые в этом самом законе перечислены (а что уж туда входит я не знаю). То есть имеешь права вернуть, но далеко не все. Если кто знает конкретику по закону, то просветите. Только не по памяти а со ссылкой-нибудь оф. источник.

[ВитеК]

Из закона о защите прав потребителя следует, что вернуть товар потому что "разонравился" нельзя. Внимательно читаем статью 25.

А тут товары надлежащего качества не подлежащие возврату или обмену на аналогичный
К ним, кстати, относится и фототехника.

[Freeman]

Кстати прикольно:

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

То есть если на ноутбук, например, гарантия год, и его по гарантии чинили больше чем 30 дней, то имеешь право требовать замены на новый .
Полезно запомнить. Правда тут не очень понятно, вот ты купил в магазине, а гарантию предоставляет производитель, кто будет менять?

Сообщение отредактировал Freeman: 14 января 2008 - 11:25

[ВитеК]

Я вот тут поморщил мозги и вспомнил еще одну вещь!

Помимо закона о защите прав потребителя есть еще какой-то документ, стоящий на стороне портебителя. Этот документ как раз предназначен для возврата товара, если тот в короткие сроки тупо неожиданно разонравился.

Об этом 3 года назад рассказывал препод по стандартизации и сертификации - это типа наметка, куда копать.

[Комбриг]

Я думаю, такие вещи в России наверняка будут, я, к сожалению, не могу вспомнить, на каком русском сайте прочитал инфу в этом направлении. Возвращаясь к исходному посту о Германии в разделе "Снаряжение"-"Цифровик" (3 камеры купить, через неделю 2 сдать обратно и получить бабки назад) - магазин был очень крупный (сеть) - я прямо продавцу и сказал: "Беру 3 разные, чтобы сравнить, а потом оставить одну, поэтому как выглядит расклад?" Вообще-то я слышал, что можно возвращать в течение месяца, однако мужик ответил: "Возврат в течение недели без объяснения причин (все бабки назад). При поломке камеры в течение 6 месяцев либо возврат денег, либо та же модель как замена. При поломке после 6 месяцев пользования - ремонт у производителя".

Вот этот "ремонт у производителя" и пугает больше всего - кучу бабок вложил, потом жди, когда пришлют. Мдя.

Интересно, что при возврате камер (специально подкараулил того же мужика - на всякий пожарный) я его спросил, не влияет ли система возвратов на бизьнесь, на что он ответил: "да нет, мы на этом ничего не теряем".

Почему я подозреваю, что в России будет аналогия этой практики - во-первых, в России во многих областях копируют европейские "штучки" (например, в области страховок и т.д), во-вторых, радует тот факт, что в Германии, например, этот возврат обеспечивается так называемым "Verbraucherschutz" (буквальный перевод "Защита потребителя") - а как раз именно это сочетание используется в России в данной области, и это не случайное совпадение.

В этом же магазине я несколько лет назад сдавал TV-карту для РС, интересно, что взяли назад без вопросов, но занесли паспортные данные в комп. Спросил "для чего?". Ответ: "Многие только и занимаются тем что берут и возвращают". Однако, есть у меня и один немчик знакомый, который ВСЁ ВРЕМЯ "покупает" новый телевизор (и отдает назад в течение положенного срока) - он все время хвалится о том, что несмотря на молниеносную смену в его квартире новых "плазм и хаде" вложения его всегда равны только одной сумме - то есть стоимости его актуального ящика.

[ВитеК]

В нашем "вербраучершутз" говорится о возврате товара только если тот не был в употреблении. Да и под возврат попадают только те товары, которые вряд ли потребуется обменивать.

В поле зрения на данный момент у меня: книги, некоторая снаряга, компакт-диски, комнатные растения. На этом список заканчивается.
Все остальное, находящееся в комнате возврату не подлежит.

Такой у нас "вербаучершутз", будь он неладен

[botkin]

"да нет, мы на этом ничего не теряем".

Он, как продавец, конечно не теряет. Но, я, как работающий с другой стороны барикад ответственно заявляю - теряем и много. Поэтому на каждом собрании темы возвратов обсуждаются и подолгу. Меня ...т директор, я - продавцов. Стараемся о правах потребителя на каждом шаге не орать.

Законы и сознательные потребители - это реальная проблема... Читайте законы - там много полезного. А мы часто врем

В поле зрения на данный момент у меня: книги,

С книгами работал. По закону - две недели с предьявлением чека... А как доказать, что она читаная? Вся ндежда на честность и сознательность граждан. Ну и молчание - золото (точнее - доход)

Сообщение отредактировал botkin: 14 января 2008 - 15:13

[Комбриг]

...Он, как продавец, конечно не теряет...

Он как продавец вряд ли себя ассоциирует с продавцом, скорее со своим магазином. Сейчас специально решил поразузнать, что там в законах немецких пишут буржуазные писаки. Оказалось, "железно законодательно возврат товара без обьяснения причин в течение 14 дней с момента покупки через интернет" (читай: человек не может потрогать товар в интернете), а также: "в магазинной продаже законодательно не закреплено, однако, большинство магазинов, в связи с большой конкуренцией и старясь привлечь (удержать) клиента, самостоятельно разрабатывают свои правила обмена и возврата".

Кстати, эти возвращенные товары возвращаются на полку со спец. наклейкой и толкают их несколько дешевле (15-20 евро меньше) - их быстрее раскупают.

...Стараемся о правах потребителя на каждом шаге не орать....

Итегесный, увлекательный пгинцип, батенька.

Сообщение отредактировал Комбриг: 14 января 2008 - 15:40

[botkin]

О маркетинге и мотивациях персонала тут говорить наверное не будем.

У интернет-магазинов с проблемой возвратов вообще полный аут.

Но, что значит без объявления причины в случае стационарных магазинов. За причиной лезть в карман не надо. Приходит клиент и говорит - мне подарили такую же вещь, уже есть такая, не подходит под полку и т.д. и тогда ты должен вернуть (не повредив упаковку или ценник). Вот и все. А если ты не вернешь, то получишь по шее от контролирующих тебя инстанций, т.к. причина была. Народ этим правом успешно пользуется.

З.Ы. Законы в разных странах могут быть разные, но как Комбриг правильно заметил, ноги у них растут из одного места. Так что общая логика будет одна.

Итегесный, увлекательный пгинцип, батенька.

Работа такая... А то не отобьешься потом от желающих бесплатного. Мы пока не такие богатые, чтоб телевизоры давать посмотреть на выходные просто так, или там стиралку студентам на время Еще и с бесплатной доставкой.

Сообщение отредактировал botkin: 14 января 2008 - 16:13

[ВитеК]

Мы пока не такие богатые, чтоб телевизоры давать посмотреть на выходные

можно подумать, с увеличением прибыли начнете раздавать телеки под устное заверение вернуть после выходных

[botkin]

можно подумать, с увеличением прибыли начнете раздавать телеки под устное заверение вернуть после выходных

Сами принесут... Я в том смысле, что крупные сети на Западе так легко на это идут из-за высокой конкуренции(маркетинг у них такой) и из-за того что могут финансово потом брать юзаный товар назад и, как Комбриг писал, продавать его дешевле (а это убыток) - мы не можем, а поэтому не офишируем. Для нас это антимаркетинг.

Сообщение отредактировал botkin: 14 января 2008 - 17:08

[gluklich]

На практике подобная формулировка редко удовлетворяет наших продавцов - пока еще но бывают исключения. По своему опыту прошлого года сделала вывод в подобных делах очень многое зависит от желания продавца идти навстречу покупателю и /или нежелания выяснять отношения с ним же. Тут дефектный товар не всегда так просто вернешь, а "Товар не оправдал надежд" тем паче. Но ближе к делу: пример № 1 - Вернула эпилятор через 2 дня после покупки. Товар был в рабочем состоянии , никаких дефектов, просто не устроил результат после использования *толька давайте без развития темы*, т.е. именно возврат товара, не оправдавшего надежд. При этом товаром пользовалась 1 раз, о чём естественно сообщила продавцу. Сначала были просто удивлены, сказали: "Вы первый покупатель, который возвращает подобный товар", но после кратковременного и более чем адекватного разговора с продавцом товар вернула. Хотя по ссылке Витька этот товар не подлежит возрату, как предмет личной гигииены. Ведь так?!



пример 2 - не совсем по теме, но имеет отношение к адекватности. Казалось бы вот в этом случае всё предельно ясно и решение очевидно, но не тут-то было. Через 5 мес. после покупки в фотоаппарате был выявлен дефект, и тут началось: Санрайз отправил в сервис, сервис окончательно добил фотик, вновь Санрайз, отдел по защите прав потребителей, Санрайз, независимая экспертиза, Санрайз, суд! Итого: Санрайз вернул стоимость фотоаппарата + затраты на экспертизу + моральный ущерб. На всё про всё полгода.

[ВитеК]

Хотя по ссылке Витька этот товар не подлежит возрату, как предмет личной гигииены. Ведь так?!

продавщица могла этого всего не знать. А могла и апосля проблем огрести, вследствие чего в другой раз, даже регламентированный законом, она поднимет бучу по опыту предыдущего возврата и пострадает невиновный человек!

[Freeman]

Хотя по ссылке Витька этот товар не подлежит возрату, как предмет личной гигииены. Ведь так?!

А в этом ничего страшного, может у них внутреннее правило - лучше принять возврат если цена до опр. отметки, чем спорить и скандалить с покупателем. Ведь никто не запрещает продавцу принимать к возврату товары, которые по закону он имеет право не принимать.

Итого: Санрайз вернул стоимость фотоаппарата + затраты на экспертизу + моральный ущерб. На всё про всё полгода.

Респект за терпение и настойчивость!

[gluklich]

Витёк, в моём случае решение было обоюдным. Продавщица сразу же оправила к начальнику тех.отдела, после разговора с ним они получили разрешение на возврат денег. Просто купить товар (отнюдь не дешевый) и положить его на полку ввиду не функциональности тоже считаю не вполне уместным и логичным.

Freeman, пасиба! Это был единственный выход.

[ВитеК]

решение было обоюдным. Продавщица сразу же оправила к начальнику тех.отдела, после разговора с ним они получили разрешение на возврат денег.

Классно, что есть такие магазины!

[gluklich]

ага, справедливости ради название его МИР! http://www.mirinfo.ru/

[sunny5]

Первый раз слышу, что можно вернуть книгу..
А под каким же предлогом?
"Она не оправдала моих надежд"?
То есть, если я читаю быстро, а в Москве куча книжных, то можно ходить туда по очереди, как в библиотеку?))